Was ist Customer Service?

Customer Service oder auch Kundendienst bzw. Kundenservice, bezeichnet alle Leistungen eines Unternehmens, die auf die Betreuung des Kunden abzielen. Es handelt sich dabei um Leistungen sekundärer Art, die den Absatz des Kernproduktes/der Primärdienstleistung fördern sollen.

Aufgabe des Customer Service ist es, dem Kunden vielfältige Zusatzleistungen rund um den eigentlichen Einkauf zu bieten, ihn damit zufrieden zu stellen und möglichst langfristig an das Unternehmen zu binden. Einfach formuliert: Je besser der Customer Service, desto höher die Kundenzufriedenheit, desto länger die Kundenbindung und desto besser das Image des Unternehmens.

Varianten des Customer Service

Zu den Eigenschaften des Kundendienstes gehört, dass er von Unternehmen freiwillig angeboten wird. Meist handelt es sich jedoch um Serviceleistungen, die der Kunde gewohnt ist und erwartet oder wünscht. Dazu gehören technische Zusatzleistungen wie Wartung und Reparatur oder kaufmännische Leistungen wie Beratung, Kulanz oder verschiedene Zahlungsmodalitäten. Darüber hinaus werden ständig neue und verbesserte Leistungen entwickelt, um das Einkaufserlebnis zu optimieren.

Unterschieden wird der Kundenservice nach dem Zeitpunkt der Leistung, also vor dem Kauf (Pre Sales Service), beim Kauf (At Sales Service) und nach dem Kauf (After Sales Service).

Das verbesserte Serviceangebot: Mit dem Handy im Restaurant bezahlen

Eine neue Entwicklung aus dem Bereich des Customer Services ist das Angebot an den Kunden, seine Rechnungen, z.B. beim Café- oder Restaurantbesuch, direkt mit dem Handy zu bezahlen. Auf der ausgedruckten Rechnung oder digital über ein Tablet wird einfach ein QR-Code über den offenen Rechnungsbetrag angezeigt, den der Kunde dann per Smartphone oder Tablet scannt und somit seine Kosten begleicht. Das Mitnehmen von Bargeld oder Kreditkarten ist nicht mehr notwendig.

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